Tips Bagaimana Melayani Publik Pengunjung Restoran

Ada beberapa sahabat saya yang bekerja melayani publik di industri makanan-minuman. Tepatnya di cafe. Saat ini kebetulan teman-teman saya tersebut butuh nasihat bagaimana cara meningkatkan pelayanan mereka kepada publik.

Kebetulan saya dulu pernah kerja sebagai pelayan di restoran. Dari posisi awal nyupir A.K.A. Nyuci piring. Hingga ke posisi lainnya, diantaranya melayani tamu pengunjung restoran.

Ini ada beberapa tips dari harian New York Times yang saya sarikan agar pelayanan (semoga) menjadi lebih baik.

Tentu saja tidak semuanya adalah benar di mata semua orang. Daftar ini dibuat hanya sekedar subjektifitas semata berdasarkan artikel tersebut dan implementasinya dalam pengalaman pribadi. Lokasinya pun amat spesifik, yaitu hanya sekitar tempat makan. Yang tentu saja berbeda dengan tempat minum atau tempat menyanyi (karaoke) atau tempat lainnya.

Namun, bagaimanapun juga semoga tips ini bermanfaat buat anda ketika bekerja melayani pengunjung. Dan semoga juga bermanfaat untuk teman-teman yang mengunjungi tempat makan/restoran.

Tips Bagaimana Melayani Publik Pengunjung Restoran

Salam
Jangan biarkan siapa pun memasuki restoran tanpa salam hangat. Ucapkan “selamat malam”, atau salam-salam lainnya yang berkaitan dengan kondisi. (*Tips untuk pengunjung, kalau tidak di sapa, mulailah menyapa pelayan tempat anda berkunjung dengan senyum. Legenda pintu masuk; yang pertama senyum dia yang lebih dulu masuk surga. Hehe*)

Jangan membuat pengunjung sendirian merasa tidak enak perasaannya
Jangan bertanya, “Kok sendirian aja Mbak? Lagi nunggu siapa?” (*Lah kalau dia sendirian memangnya kenapa? Mau dipacari? Hehe*) Sebaiknya tanyalah apakah beliau sudah melakukan reservasi. Kalau belum, tanyakan apakah sang tamu suka duduk di bar (kalau ada. Kalau tidak, persilahkan beliau menunggu ketika anda mengecek tempat untuk tamu).

Ramah
Sadar bahwa tamu datang dengan alasan khusus adalah sebab mengapa anda harus bersikap ramah. Diantara mereka amat mungkin sekali tengah lapar, haus atau letih dan sekedar ingin duduk. Jika tidak ada tempat yang kosong di di tempat makan, tawarkan minuman gratis apabila sang tamu ingin menunggu.

Kerapihan meja
Meja yang rapih dan bersih itu penting. Sebelum tamu duduk, usahakan meja dan bangku rapih dan bersih. Jangan menawarkan mereka meja yang kotor dan masih penuh piring. Tanyakan apakah mereka dapat sejenak menunggu ketika anda membersihkan meja dengan cepat.

Jangan genit
sekali lagi sadarlah, tamu datang ke tempat anda untuk makan, minum atau sekedar melepas lelah. Tidak perlu memberitahu siapa nama anda kecuali ditanya (badge tanda pengenal di dada, bagus). Jangan merayu tamu. Jangan melucu pada tamu. Satu, anda bukan pelawak. Dua, selera humor setiap manusia itu beda. Hati-hati dalam berkata dan tetaplah selalu untuk bersikap santun.

Respek
Jangan menyela percakapan. Dengan alasan apapun. Terutama hanya sekedar ingin menawarkan menu. Tunggu waktu yang tepat. Lihat apabila tamu sudah selesai bercakap-cakap. Menyela percakapan itu tidak baik. Sebab menyela percakapan menunjukkan bahwa anda tidak memiliki respek terhadap tamu.

Tenang
Dalam menjelaskan menu pada tamu, dibutuhkan ketenangan. Jangan cepat-cepat menjelaskan isi menu meskipun anda hapal di luar kepala. Bisa jadi, tamu itu datang untuk pertama kali. Anda bukan rapper, jadi tidak perlu nge-rap dalam memberitahu menu kepada pengunjung.

Hindari opini pribadi
Anda dapat berkata “Menu spesial bulan ini adalah bla-bla-bla…” setelah menjelaskan menu kepada tamu. Tapi jangan berkata “Menurut saya, yang paling enak di sini adalah bla-bla-bla…” Mengapa? Sebab belum tentu apa yang anda anggap enak juga disukai oleh orang lain. Selain itu, jangan menghakimi tamu dari selera makan mereka. Jika anda vegetaris, jangan sekali-kali bilang pada tamu “Pemakan binatang adalah sama dengan binatang yang di makan” Sebaiknya, simpan opini pribadi anda di tempat lain.

Menjaga kesiapan menu
Kecuali anda menjual sate di gerobak yang kelihatan batang-batang sate yang tersedia, jangan bilang pada tamu ketika mereka baru saja duduk dengan kalimat, “Satenya hampir habis, Mas”. Pengunjung datang dengan harapan, bisa makan atau minum di tempat anda. Dan belum tentu mereka mau makan sate.

Tanya sajian kepada tamu
Ketika tamu selesai makan, hampiri, senyum dengan sopan, tanya pada mereka “Bagaimana masakannya?”. Dengarlah baik-baik jawaban yang mereka beri. Kalau perlu dicatat. Dan laporkan manajemen hasil catatan ini. Masukan dari tamu adalah input yang baik dalam menjaga eksistensi tempat anda bekerja. Tamu yang tidak puas adalah asset anda yang paling berharga, sebab anda bisa memperbaiki diri. Maka itu hargai mereka.

Hindari jawaban “Saya tidak tahu”
Kecuali anda sendirian di sana, boleh. Tapi apabila anda tidak bekerja sendirian, jawablah pertanyaan yang anda tidak tahu dengan kalimat “Mohon tunggu sebentar. Saya coba cari tahu jawabannya” (*Biasanya ini terjadi pada karyawan baru yang belum mengerti apa isi menu. Ada beberapa pengunjung alergi terhadap jenis makanan tertentu*). Kalau memang anda sudah bertanya pada rekan-rekan namun belum dapat menjawab pertanyaan tamu, bilang maaf dan jelaskan bahwa anda dan rekan-rekan memang belum memiliki pengetahuan atas pertanyaan sang tamu. Cara ini meninggalkan kesan yang amat baik di mata tamu.

Ajak tamu mandiri
Jika seseorang meminta lebih banyak saus atau kuah daging atau keju, bawalah mangkuk/piring lain. Jangan menuangkan ke piring mereka langsung. Biarkan mereka membantu diri mereka sendiri.

Tunggu
Jangan mengambil piring kosong dari salah seorang tamu ketika teman semejanya yang lain masih makan. Tunggu, tunggu, dan tunggu. Tanyalah dengan sopan apakah anda  ia sudah selesai atau belum.

Identification is power
Kenalilah medan lapangan kerja. Pelajari. Identifikasi. Dan tujulah sasaran dengan tepat. Pada kasus anda, cari tahu sebelum mendekati sebuah meja yang telah pemesan. Jangan bertanya, “Siapa yang pesan bakso?” Sebab menandakan anda kurang koordinasi dengan rekan se-tim atau anda tidak memberi perhatian pada pemesan.

Gunakan insting
Jika makanan dari dapur terlihat aneh, menyeramkan dan belum pernah anda lihat sebelumnya seumur hidup. Jangan sajikan! Gunakan insting. Tanya pada orang dapur apakah benar adanya begitu. Kalau ragu, jangan sajikan. Jika anda tidak ingin makan dengan menu yang terlihat menjijikkan, mengapa menyajikan pada orang lain untuk memakannya?

Gelas!
– Sebaiknya tuang pesanan minuman baru di gelas yang sama (kecuali si tamu meminta)
– Pakai gelas bersih
– Jangan pegang bibir gelas. Meminum dari bekas jari orang lain itu tidak higienis (dan tidak terlihat menyenangkan).

Ruang pribadi
Jangan pernah menyentuh tamu anda. Jika ada debu di kemeja mereka, jangan di sikat atau coba melenyapkannya. Tubuh tamu anda adalah ruang pribadi mereka. Berhati-hatilah dengan hal ini. Menyentuh tamu menurut beberapa orang, sudah dapat dikategorikan sebagai pelecehan seksual.

Bergerak elegan
Usahakanlah agar tubuh santai dan tidak tegang dalam bekerja. Selain untuk mengurangi stress, juga mampu membuat impresi kepada pengunjung. Gerakan yang terburu-buru dapat membuat anda menabrak meja kursi atau menghancurkan nampan berisi pesanan.

Istirahat
Istirahat adalah hal yang penting. Melayani banyak orang bukanlah hal yang mudah. Beri waktu diri anda untuk istirahat dengan cukup. Jika mempunyai satu jam istirahat dalam delapan jam kerja, maka bagilah waktu isirahat itu dengan baik. Jangan ambil satu jam sekaligus jika sedang banyak tamu. Bagilah dengan bijaksana sesuai dengan kondisi tubuh anda. Diskusikan hal ini dengan rekan kerja atau manajemen agar mencapai hasil istirahat yang maksimal buat anda dan juga buat rekan lainnya.

Rahasia
Jangan makan atau minum di depan tatapan langsung tamu. Cari tempat yang baik agar makan dan minum anda terlihat rahasia. Ini adalah psikologis aneh pengunjung. Berdasarkan survey waralaba burger terkenal dari Amerika Serikat; Jika tamu melihat pelayan sebuah restoran sedang makan dan minum, asumsi mereka adalah si pelayan tersebut akan menjual makanan dan minuman dengan harga yang lebih mahal untuk menutupi konsumsi. Selain itu, tamu juga akan menganggap si pelayan malas.

Bau
Jagalah tubuh anda supaya tidak berbau alkohol, rokok, bau keringat atau bau anonoh lainnya. Percayalah, tidak ada pengunjung yang mau mencium bau itu dari tubuh atau mulut anda.

Mabuk
Jangan mabuk di tempat kerja. Tolaklah tawaran minum (meskipun ia teman) dari tamu apabila mereka menawarkan alkohol. Jawab dengan sopan “Tidak terimakasih. Saya sedang bekerja”

Santun
Kecuali lokal tempat anda bekerja memang membudayakan memanggil seseorang dengan nama panggilan, jangan panggil tamu “Pak”, “Bu”, “Bang”, “Dek”, “Mbak” atau apalah. Usahakan lah santun namun netral. Sambil senyum dan berkata “Selamat malam. Selamat datang” sudah cukup tanpa embel-embel “Mas” di belakangnya. Sebab tidak semua orang suka dipanggil dengan panggilan tertentu.

Tulus
Jangan kasar dan sarkastis dalam menjawab. Selalu menjawab “Tidak masalah” adalah hal yang salah. Kalau terjadi kebakaran di dapur dan tamu mulai bertanya-tanya, berkata “Aaah nggak ada apa-apa kok. Santai! Santai!” adalah tidak cerdas. Kalau ada kekurangan dalam pembayaran dan tamu bertanya, jawaban “Tidak masalah”, adalah hal yang tidak benar.

Perlakukan manusia sama
Tidak ada tamu yang lebih tinggi daripada tamu lainnya. Semua pengunjung adalah raja. Perlakukan mereka dengan istimewa. Kita bukan tengah dalam novel karya George Orwell dimana sekelompok binatang lebih tinggi derajatnya daripada binatang lainnya. Baik selebriti atau tetangga anda, perlakukanlah sama layaknya.

Hindari kalimat kasar
Ada beberapa orang pengunjung yang kadang berkelakuan dan berbicara tidak sepantasnya. Usahakan tetap sabar dan tenang dalam menghadapi hal ini. Hindarilah penggunaan kalimat kutukan kepada tamu anda. Amat susah apabila menghadapi tamu yang kasar. Triknya mengatasinya adalah untuk tetap fokus melihat akar masalah. Jadi kalau tamu marah-marah dan mengeluarkan kalimat kotor akibat kecerobohan anda menumpahkan mangkok berisi sambal kecap di celananya, usahakan secepat mungkin meminta maaf, membersihkan dan mencari pengganti untuk celananya (kalau ada) sambil membersihkan celana yang kotor. (*Lebih baik lagi, kalau bisa memberi semacam sanjungan seperti minuman gratis*)

Rekan kerja adalah sahabat
Dalam proses melayani tamu, rekan kerja anda adalah sahabat yang harus bisa diandalkan. Jika ada masalah dengan rekan kerja, selesaikanlah secepatnya TIDAK di depan mata pengunjung. Hindari konflik berupa fisik maupun argumen di hadapan tamu anda. Ingat, anda tidak hanya bekerja sebagai pelayan di sini, namun juga sebagai orang yang diperhatikan tingkah-lakunya oleh publik. Profesionalitas menuntut anda tampil prima dan kompak di hadapan publik. Jaga hal tersebut sebaik-baiknya.

Jangan bergosip
Kalau memang terpaksa, lakukanlah di depan tabung kaca tayangan infoteinment di luar jam kerja.

Wajar
Biasanya ada tamu yang memberi tip. Usahakan tampil wajar. Layani beliau sebagaimana anda melayani tamu, yaitu tetap istimewa. Selain tip, usahakan pula tampil wajar jika anda di goda oleh tamu yang nakal. Jika godaannya sudah tidak wajar, laporkan ini pada manajer atau rekan kerja agar dapat membantu anda mengatasi hal ini.

Penampilan OK
Tampil rapih dan bersih itu menyenangkan mata tamu. Jangan pakai pakaian yang kotor, penuh tambalan (kecuali itu kostum kerja), atau bolong-bolong dan minim (kecuali anda kerja di Hooters dan sejenisnya) . Tamu datang dengan harapan akan makan atau minum dari wadah yang bersih. Jika anda tidak bersih, biasanya tamu curiga dengan kebersihan dapur tempat anda bekerja. Jika tamu curiga akan kebersihan dapur, itu bukanlah pertanda yang baik.

Tip
Di beberapa daerah tertentu, tip adalah wajib. Di beberapa daerah lainnya, tip adalah tabu. Bicaralah soal tip dengan rekan kerja dan manajemen dan bagaimana mengatasinya agar semua pihak merasa sama-sama senang. Namun jangan pernah memaksa tamu memberi anda tip. Kalau anda menyukai tip, tulisan kecil di bawah menu ‘Kami bahagia dan menghargai budaya tip’ sudah cukup memberi pesan pada pengunjung.

Kontrol ketenangan ruangan
Akan selalu ada saja pengunjung yang teriak-teriak di telepon dan mengganggu ketentraman pengunjung lainnya. Iya, menyela memang tidak baik. Namun untuk kasus ini, anda perlu bertindak untuk menyelamatkan pengunjung lainnya. Bicaralah dengan sopan dan ramah pada pengunjung yang ajaib ini. Tawarkan pada beliau tempat dimana ia bisa nyaman teriak-teriak dengan telepon genggamnya. Selain pengunjung yang agresif, kontrol pula musik di tempat kerja anda. Ingat, musik itu untuk pengunjung bukan untuk staff. Jangan mainkan musik terlalu keras atau dari penyanyi yang sama (ingat selera manusia berbeda).

Jujur
Kalau makanannya panas, bilang lah itu panas pada pengunjung anda. Kalau ada kadar alkoholnya, bilang terus terang. Jadi pengunjung bisa antisipasi. Selain itu, kembalikanlah uang kembalian dengan benar. Jangan tanya apakah tamu mau uang kembalian atau tidak.

Maaf kalau saya salah kata. Masih banyak hal-hal yang perlu dipelajari, namun beberapa contoh diatas semoga bisa membantu teman-teman yang bekerja melayani publik di tempat makan/minum untuk bekerja sebaik-baiknya.

Sebagai pelayan publik, anda dapat amanah menjadi duta besar tempat dimana anda bekerja.

Selamat bekerja. Semoga sukses :)

This entry was posted in tips and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

6 Responses to Tips Bagaimana Melayani Publik Pengunjung Restoran

  1. mbelGedez™ says:

    .
    Sayah juga lagi memimpikan mbikin warung ala masakan rumah. Pengunjung bebas ngambil sesukanya, mbayarnya juga sesukanya…

    Dalam benak sayah, warung ituh dibuka di kawasan perkantoran kayak Kuningan ato Sudirman, dengan niatan mbantu karyawan juga. Kan ndak semuanya bergaji besar…

    Menurut bang Aib, warung yang sayah bayangkan ituh bisa jalan ndak ???

    –0–

    Pertanyaan yang berat Mas Mbel. Saya hingga saat ini belum bisa konfirmasi tingkat kejujuran dan disiplin warga perkantoran Kuningan maupun Sudirman.
    (*Jawaban diplomatis yang biasanya selalu diketawain sama temen-temen saya. Hihihi. Mbak Tika pinter banget niruin saya. Beliau pernah bilang begini waktu di Jogja “Uhmm… Maaf… Untuk itu, saya belum bisa mengkonfirmasikan”*)

    Soal warung, pendapat saya hampir mirip dengan pendapat Mamanya Ima berikut ini mengenai warung kejujuran.

  2. TamaGO says:

    bebas ngambil sesukanya dan mbayar sesukanya? wow bakal rajin2 kesana tuh *evil grin*

    –0–

    Haha, Mas Mbel. Ini udah ada yang mau jadi pelanggan tetap :D

  3. edratna says:

    Kayaknya saya ga bakat bikin warung…..yahh tiap orang memang punya bakat masing-masing ya Bang?

    Tapi saya suka menikmati suasana cafe, warung, memberikan penilaian…bahkan saya sering sendirian lho, sambil bawa buku. Menyenangkan makan sendirian sambil melihat orang2 yang berinteraksi di warung tsb…bener juga asal ga ditanya pelayan atau pemiliknya…”Kok sendirian mbak, bu?”

  4. bangaip says:

    @Bu Enny: Iya Bu, biasanya ini memang terjadi pada tamu wanita. Saya, mungkin karena pria dan penampilan tidak terlihat begitu menyenangkan, boro-boro ditanya begini. Hehe. Biasanya mah saya dicemberutin terus. Tapi itu masih mending, malah kadang-kadang ada waiter yang takut melayani. (*Disangkanya saya mau berbuat kejahatan di warungnya. Ada-ada aja*)

  5. Omnoba says:

    @mas mbel.
    saya juga memimpikan mau membuka usaha bar tapi bukan bar kayak score ato electra. tapi kayak bar yang di eropa gitu loh. ada wine, chees, music dll.

    bang aip, bisa kasih referensi nga hehehe

    –0–

    Di JKT, saya nggak begitu paham. Di Eropa Barat, mungkin bisa yaa :)

  6. zahra says:

    bagaimana dengan tamu yang tidak bisa mengerti dengan satu kali penjelasan

    –0–

    Bilang gini; “Bapak/ibu apa bisa mengerti penjelasan saya. Jika tidak, mana bagian yang tidak dimengerti jadi saya bisa jelaskan sekali lagi?” Dengan begitu beliau akan mengemukakan mana yang ia kurang pahami sehingga mbak Nida bisa membantu beliau lebih baik

Leave a Reply